Le management de la satisfaction client selon la norme ISO 10002 version 2014 (traitement des réclamations)

Ce qu'est cette formation

Cette formation est conçue pour familiariser les participants avec les lignes directrices de la norme ISO 10002:2014, qui concerne la gestion des réclamations des clients. Elle vise à aider les organisations à établir des processus efficaces pour traiter les réclamations, améliorant ainsi la satisfaction client et la performance globale. Les participants apprendront à mettre en place un système de gestion des réclamations qui favorise l'écoute des clients et l'amélioration continue.

Pourquoi cette formation

La satisfaction client est un facteur clé pour la réussite des entreprises. Cette formation est importante car :

• En traitant efficacement les réclamations, les organisations peuvent répondre aux besoins des clients et améliorer leur satisfaction.
• Un bon management des réclamations contribue à renforcer la réputation et l'image de marque de l'organisation.
• Les réclamations des clients fournissent des informations précieuses pour l'amélioration des produits et services.

À qui s'adresse la formation ?

Elle est destinée aux responsables qualité, responsables de la relation client, managers, et toute personne impliquée dans la gestion de la satisfaction client.

Objectifs

• Comprendre les principes et les exigences de la norme ISO 10002:2014 pour le traitement des réclamations.
• Développer des compétences pour mettre en place un système de gestion des réclamations efficace au sein de l'organisation.
• Savoir analyser et traiter les réclamations pour en tirer des enseignements et des opportunités d'amélioration.
• Favoriser une culture d'écoute et de service client au sein de l'organisation.

Avantages

• Meilleure gestion des réclamations conduisant à une augmentation de la satisfaction des clients.
• Intégration d'une approche d'amélioration continue fondée sur les retours des clients.
• Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise et de la recommander.
• Une gestion efficace des réclamations contribue à l'image de marque et à la réputation de l'organisation.
• Acquisition d'outils pratiques et de méthodes pour traiter efficacement les réclamations.

Durée

2 jours

Programme à réviser

• Introduction aux principes et exigences de la norme ISO 10002:2014.
• Processus de traitement des réclamations : réception, analyse, résolution, et suivi.
• Méthodes pour mesurer et analyser la satisfaction client.
• Outils pour transformer les réclamations en opportunités d'amélioration.

Approche éducative

• Études de cas et exemples pratiques pour l'application des concepts de la norme.
• Exercices interactifs et simulations de traitement des réclamations.

Prérequis

Connaissance de base en gestion de la qualité ou en relation client est souhaitable.

Public Cible

Responsables de la qualité, responsables relation client, service après-vente, et toute personne en charge de la satisfaction client.