ISO 10002 : 2004 — Satisfaction du client — Traitement des réclamations

Gestion Commerciale & marketing

ISO 10002 : 2004 -Satisfaction du client – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Formation Qualifiante

Qu'est-ce que cette formation Cette formation se concentre sur les lignes directrices de la norme ISO 10002:2004, qui fournissent un cadre pour le traitement efficace des réclamations des clients au sein des organismes.

Pourquoi cette formation : La gestion des réclamations des clients est essentielle pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Une approche structurée et conforme à la norme ISO permet d'améliorer les processus internes et de renforcer la confiance des clients.

À qui s'adresse la formation ? Cette formation s'adresse aux responsables qualité, aux responsables du service client, aux managers, et à toute personne impliquée dans la gestion des relations avec les clients.

Objectifs :

• Comprendre les principes de la norme ISO 10002:2004 et son importance pour l'organisme.
• Apprendre à établir et à mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations efficace.
• Identifier les opportunités d'amélioration continue à partir des retours clients.

Avantages :

• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
• Réduction des coûts associés à la gestion des réclamations.
• Renforcement de la réputation de l'organisation grâce à une gestion proactive des réclamations.

Durée : 3 jours

Programme : Programme a reviser : 1. Introduction à la norme ISO 10002:2004 :

2. Mise en œuvre d'un système de management des réclamations :

3. Outils et techniques :

4. Amélioration continue :

5. Ateliers pratiques :

• Contexte et objectifs de la norme.
• Principes fondamentaux de la gestion des réclamations.
• Étapes pour établir un processus de traitement des réclamations.
• Rôles et responsabilités des parties prenantes.
• Méthodes d'analyse des réclamations pour identifier les tendances.
• Établissement d'indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité.
• Utiliser les réclamations comme un levier d'amélioration des processus internes.
• Études de cas sur des organisations ayant réussi grâce à une gestion efficace des réclamations.
• Simulations et études de cas pour appliquer les concepts appris.

Approche éducative :

Prérequis :

Public Cible :